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Veröffentlicht von       Rolf Müller

Kundenbewertungen im Internet

Bewertungsportale im Internet erfreuen sich grosser Beliebtheit. Da finden sich nicht mehr nur die klassischen Plattformen für Restaurants und Hotels, sondern werden auch Online-Händler (toppreise.ch), Garagen (garagencheck.ch) oder Fahrlehrer (fahrlehrervergleich.ch) beurteilt. Bevor der Kunde den Online-Handel abschliesst oder das Geschäft aufsucht, werden die Meinungen von anderen Internetnutzern zu Rate gezogen und in den Entscheid für oder gegen ein Unternehmen mit einbezogen, der sogenannte „social proof“. Gemäss einer Umfrage von Bitkom nutzen mittlerweile 65% der Befragten Online-Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe vor einem Kauf.

Für Unternehmen haben derartige Kommentare mithin einen hohen wirtschaftlichen Wert. Positive Rezensionen begünstigen den Kaufentscheid und locken Neukunden an. Wohingegen negative Bewertungen den potentiellen Kunden eher umstimmen, das Produkt oder die Dienstleistung anderweitig zu beziehen. Dabei können einzelne schlechte Beurteilungen bereits geschäftsschädigend sein.

Aufgrund dessen bleiben Missbräuche ebenfalls nicht aus, indem bewusst falsche Einträge gepostet werden, um ein Unternehmen zu diskreditieren. Vielfach erfolgt die Kommentierung, ohne dass überhaupt ein Produkt erworben oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen wurde. Dies wird dadurch gefördert, dass die Beurteilungen unter Pseudonymen veröffentlicht werden können. Mitbewerber können sich durch Falschbewertungen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, private Auseinandersetzungen werden über Bewertungsportale ausgetragen oder ehemalige Mitarbeiter machen ihrer Enttäuschung Luft. Wobei mancher Nutzer bei seiner Wortwahl keine Hemmschwelle zu kennen scheint.  

Unternehmen sind daher gut beraten, unverzüglich zu handeln, sobald ihnen negative Bewertungen auffallen, die keine tatsächliche Kritik darstellen, sondern lediglich dazu dienen, dem Ruf des Unternehmens zu schaden. Niemand darf unwahre Tatsachen oder Schmähkritik verbreiten, hiergegen kann rechtlich vorgegangen werden.

Allerdings besitzt nur der anonyme Nutzer und nicht das bewertete Unternehmen die Möglichkeit, die Bewertung abzuändern. Demgemäss ist der Plattformbetreiber unter Hinweis auf die Sach- und Rechtslage abzumahnen und aufzufordern, die Löschung der Bewertung unverzüglich vorzunehmen unter Androhung allfälliger rechtlicher Schritte. Um der Angelegenheit gegenüber den Plattformen Nachdruck zu verleihen und eine bestmögliche Löschung von unrechtmässigen Texten sowie Sternebewertungen zu erzielen, sollte die Abmahnung seitens eines Anwaltes erfolgen.

https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Kundenbewertungen-sind-wichtigste-Kaufhilfe.html

Rolf Müller

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Rechtsanwalt lic. iur.

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